De stelling van week 45
Elke week formuleert Regelzucht.nl een actuele stelling, onder auspiciën van het ministerie van Onzinnige Regels. De stelling van deze week luidt:
Kwaliteitsystemen hebben alleen maar negatieve effecten op de geleverde kwaliteit. U wordt nadrukkelijk verzocht te reageren!
U kent vast de gevleughelde uitspraak: hoe meer er over wordt gepaart, hoe minder er sprake van is. En dat geldt zeker voor kwaliteit.
Kijk eens naar sectoren als politie, onderwijs, zorg in het algemeen en jeugdzorg in het bijzonder. Leveren deze organisaties kwaliteit? Elke dag staan organisaties in het nieuws vanwege hun gebrek aan kwaliteit. Vandaag bijvoorbeeld in het nieuws: De VVD wil "alarmbellen voor slechte jeugdzorg".
De politie is verlamd door prestatiecontracten. Zegt men! Maar de politie is in werkelijkheid verlamd door het INK-model. Niet dat die prestatiecontracten overigens OOK maar iets bijdragen aan een beter gevoel over veiligheid. Organisaties worden gek van allerlei onderzoeken die op basis van de stomme modellen moeten worden uitgevoerd.
Medewerkerstevredenheidsonderzoeken, de zogenaamde mto’s, binnen de kwaliteit is men toch o zo dol op afko’s, hebben bijna altijd een repons van minder dan 10%. Er zijn bedrijven die medewerkers een bonusje geven als ze TOCM MAAR alsjeblieft de vragenlijst willen invullen. Waarbij het overigens niet uitmaakt wat je invult, als het formulier maar op een bepaalde plek komt en de afdeling P&O er weer mee bezig gehouden kan worden.
Binnen het onderwijs, dat al helemaal stijf staat van regelgeving door regelzuchtige schoolbestuurders, gaat men hyperventileren als de visitatiecommissie langs gaat komen. In allerijl worden dan formulieren ingevuld, gepredateerd en wel, soms zelf zonder dat de medewerker er is (vakantie of zo?). Alles onder het motto "Als mijn haar maar goed zit".
Okay, je kunt tegenwoordig geen betonnen reddingsboei maken die wonderlijk genoeg aan alle kwaliteitseisen voldoet, maar daar is dan ook alles mee gezegd!
U kunt uw reactie rechtstreeks mailen naar het ministerie van Onzinnige Regels Het emailadres luidt: minvor@home.nl. Na onzinnige moderatie door de afdeling Voorlichting & PR zal uw reactie direct geplaatst worden, en wel onderaan deze pagina.
Kwaliteit is een begrip, zoals Internet een begrip is. Is het Internet slecht omdat er door personen misbruik van wordt gemaakt. Nee , natuurlijk niet. Zo is het ook met een kwaliteitsysteem gesteld, gebruiken als een hulpmiddel bij allerlei werkzaamheden maar het betekent niet: je laten immobiliseren door dit systeem. Kwaliteitsystemen zijn zeker niet zaligmakend en dienen daarom continu gecontroleerd te worden. Ze dienen als blijkt dat het ze niet werken aangepast te worden. Het streven moet echter altijd zijn je output continu te verbeteren.
Dit is nu een typisch antwoord dat bijna altijd gegeven wordt bij kritiek op modellen als het INK, HKZ, EFQM enz. Natuurlijk heb je daar in gelijk, maar kan iemand mij dan eens voorbeelden geven dat dit soort modellen dan geleid hebben tot enthousiaste klanten? In het mooiste geval zijn ze NIET ontevreden (volgens het model dan), omdat er niet aantoonbaar gemaakt kan worden dat de procedure niet goed gevolgd is.
Probleem met kwaliteitssystemen is dat kwaliteit niet bepaald wordt door systeem of proces. Ze kunnen alleen een hulpmiddel zijn om a) proces: de kans op kwaliteit te verhogen b) systeem: de kwaliteit vast te stellen (meten van de output middels KPI’s). Kwaliteit krijg je door goede de kwaliteitseisen SMART te maken en vervolgens goede mensen in te zetten die kunnen bijdragen aan het voldoen aan die eisen.
Helemaal eens met de stelling! De reacties bewijzen het! Zie je wel. Kwaliteitseisen SMART maken. Goede mensen inzetten, die bijdragen aan het voldoen aan de eisen. En die klant dan? Wat merkt die er van? Wat betekent trouwens die afko KPI?
KwaliteitsProductie Inspectie. Maar het kan ook zijn dat hier Kritieke Performance Indicators bedoeld worden. Ga niet vragen wat dat zijn, het is bijna weekend.
Kwaliteitscontrole is een directe afspiegeling van de toenemende angst om verantwoordelijkheid te nemen. Waar gehakt wordt vallen spaanders. Dus zul je als organisatie af en toe iets moeten rechtzetten als er een fout is gemaakt. Maar omdat in het Angelsaksisch ondernemersmodel, dat ook in Nederland snel aan terrein wint, alles meetbaar moet zijn en iedereen voortdurend overal “accountable” voor moet zijn = gedemoveerd of ontslagen kan worden schuift iedereen graag de hete aardappel door. Managers geven hun ondergeschikten onhaalbare targets en deadlines en de bestuurders van deze organisaties, bang voor hun RvC (Raad van Commissarissen), creëren graag de illusie van beheersbaarheid d.m.v. kwaliteitscontrolesystemen. Als je goed kijkt wordt in al deze systemen de hete aardappel uiteindelijk neergelegd bij de extern ingehuurde “audit organisatie”. Zij spreken mensen aan op dingen die een kleuter op zijn tien vingers ook had kunnen natellen (“U mag in deze apotheek geen te hoge doseringen in het medicijn stoppen!”). Kortom, we zijn steeds argwanender geworden (waarschijnlijk door de in Amerika immer dreigende law suits voor alles) en ontnemen de werknemer steeds meer vertrouwen en vrijheid om zijn werk als een volwassene te doen. Laatst las ik dat de economie door gedemotiveerde werknemers 5 tot 9 miljard euro weglekt. Vreemd, hè?
Zien jullie signalen dat er plekken zijn in Nederland waar dit wordt onderkend? Gebeurt er iets?
Wat zouden wij kunnen doen om deze culturele verarming te doorbreken?
(Dit MeetingPoint is een stap…)
Best Elbasso, Sluit je niet aan bij een clubje dat certificeert. Dat is de dood in de pot. Ooi was ik van plan me aan te sluiten bij de orde van organisatieadviseurs, maar ging hyperventileren bij de gedachte dat ik dan Certified Management Consultant (CMC) zou mogen zijn. Jullie product is prima en zal bij certificering alleen maar achteruit kunnen gaan. http://www.2yellows.org/
ik heb wat moeite met stellingen die één kant van de medaille laten zien omdat die tot een discussievalkuil dreigen te leiden (wat wel vaak een mooi panorama van ‘deel-gelijk-hebberijen kan leiden , met daarin verborgen vaak heel relevante specifieke ervaringen ) zelf denk ik dat in plaats van discussie een onderzoekende dialoog meer op kan leveren . wat zouden we er van zeggen om eens uit te gaan van Demming’s uitspraak : “quality can’t be inspected in , it must be built in ” , en dan te kijken hoe je daar in diverse contexten mee uit de voeten kan , wat voor hulpmiddelen je daarbij zou kunnen gebruiken , wat valkuilen zijn waar je voor op moet passen , en wat je van zo’n valkuil weer kan leren .
Graag zou ik eens een stelling zien die beide kanten van de medaille laat zien. Natuurlijk is vragen altijd beter dan poneren. Jouw citaat “quality can’t be inspected in , it must be built in” snap ik dan heel goed. Maar beste Philip is het dan niet zo dat kwaliteit die tot en met ge-expliciteerd is niet meer ingebouwd kan worden?
Dat producten, diensten of processen in kwaliteit kunnen verschillen is duidelijk. En dat regels daarbij kunnen helpen ook. Zo geniet ik van de kwaliteit van mijn laatste versie van de Linux-distributie die ik op mijn PC heb gezet. Zo’n distributie is een grote verzameling afspraken, waardoor honderden door verschillende mensen gemaakt programma’s goed samenwerken. Zinvolle regels met toch een grote mate van vrijheid. Op internet worden fouten in testversies besproken en opgelost. Geen star kwaliteitssysteem met een overmaat aan procedures. Het INK-model leek een antwoordt op de bureaucratische ISO 9000 serie. Maar het ging mis toen het evaluatiemodel werd gebruikt als een besturingsmodel. Dat werd een hype, waar vooral de non-profit organisaties in doken. En natuurlijk heel veel adviseurs. Ik de kwaliteitswereld werden en worden modellen aanbeden. Het INK-model als valse afspiegeling van de werkelijkheid met de prestatie indicatoren als leidraad om je beleid, processen en middelen op af te stemmen.