MTO’s debiliseren de organisatie
Stelling week 50: MTO’s debiliseren de organisatie
Elke week formuleert Regelzucht een uit het leven gegrepen stelling, onder auspiciën van het ministerie van Onzinnige Regels. De stelling van deze week luidt: Medewerkertevredenheidonderzoeken debiliseren de organisatie. U wordt nadrukkelijk verzocht om – tevreden of ontevreden! – te reageren.
Binnen het huidige kwaliteitsdenken – aangevoerd door INK, EFQM, HKZ, en andere idiote modellen – komt altijd het thema medewerkertevredenheid voor. De naïeve gedachte hierbij is dat ontevreden medewerkers per definitie geen bijdrage leveren aan de kwaliteit van de output van de organisatie. Klinkt logisch, maar om deze stelling dan zomaar om te draaien, slaat natuurlijk nergens op. Toch is dit schering en inslag. Werkgevers sparen kosten nog moeite om toch maar zicht te krijgen op de mate van tevredenheid van hun medewerkers. Hoe tevredener, des te beter is de kwaliteit. Dom, dom, dom!
Werkgevers moeten zich richten op tevreden klanten en op niets anders. Als ze hun zaakjes een beetje op orde hebben, zullen de medewerkers zich ook op die tevreden klanten richten. Kijk, dan zijn we waar we willen zijn: tevreden klanten, én trotse medewerkers.
Behalve dat de tevredenheid van de medewerkers dus niets zegt over de geleverde kwaliteit van de organisatie, is het onderzoeken ervan een belangrijke stimulans tot kwaliteitsreductie. De meest stompzinnige vragen worden met een vragenlijst aan de medewerkers voorgelegd. Een voorbeeld van een vraag uit een MTO (medewerkertevredenheidomderzoek) bij een organisatie voor jeugdzorg:
Hoe vaak komt het voor tijdens uw werk dat u naar klanten of collega’s toe bepaalde gevoelens moet uiten die niet overeenkomen met hoe u zich op dat moment zelf voelt?
Deze vraag slaat onderzoektechnisch echt helemaal nergens op en helaas zijn dit soort vragen eerder regel dan uitzondering. Met de scores kan een serieuze onderzoeker dan ook helemaal niets. Toch weten duurbetaalde adviseurs er nog wel iets van te maken. Stel nu eens voor dat in deze organisatie weldenkende en intrinsiek gemotiveerde mensen werken. En die krijgen dit soort vragen voorgelegd. De ene vraag is nog idioter dan de andere. Managers die er vervolgens ook nog eens ‘iets mee gaan doen’, kunnen de zaak alleen nog maar verergeren. Er valt namelijk niets mee te doen! Begin er dus niet aan! Toch doen die managers het en de organisatie verdebiliseert is sneltreintempo.
Eigen schuld, dikke bult, hoor ik u al denken. Echt? Zou die organisatie zich bezighouden met het produceren van sexy magazines aan Gooise dames, dan lig ik er ook niet wakker van. Je hebt dan hooguit met een onzinnige situatie te maken. Maar de situatie wordt ronduit dramatisch wanneer het gaat om organisaties die zich direct met mensen bezighouden. Veel van dit soort organisatie verlenen zorg aan jeugd in ernstige problemen, bewegen zich op het gebied van verslavingszorg, zorg in het algemeen en, last but not least, verzorgen onderwijs op allerlei niveaus. Zo gek zijn al die negatieve geluiden uit deze sectoren dus niet.
Als uit zo’n onderzoek zou blijken dat uw medewerkers tevreden zijn, dan moet u zich eens achter het oor krabben. U leidt een rotte organisatie met gegarandeerd ontevreden klanten. Aan tevreden medewerkers heb je dus helemaal niets. Trotse medewerkers, daar heb je als werkgever wat aan. Ga alsjeblieft de mate van trots niet onderzoeken. Trotse medewerkers laten dat uit zichzelf wel zien.
ALs je de definitie van ‘tevreden’ hanteert zoals Hans hierboven doet dan heb je aan tevreden klanten net zo weinig als aan tevreden werknemers. Als klanten alleen maar tevreden zijn is er geen stimulus om creatief en innovatief te producten te ontwikkelen…….
Zowel klanten en werknemers moeten tenminste meer dan tevreden zijn. Werknemers inderdaad zoiets als trots, of in ieder geval gemotiveerd en klanten eigenlijk ook gewoon gemotiveerd en geinteresseerd in nieuwe ontwikkelingen. Klanten en werknemers moeten ‘hooggespannen verwachtingen’hebben, wat die ook mogen zijn.
Zoals wel vaker is iets als ‘medwerkerstevredenheid’ niets meer dan een indicatie. In mijn ogen best nuttig, maar zeker dus niet meer dan een van de vele variabelen die aangeven hoe het gaat met de organisatie………
Mee eens! je moet streven naar enthousiaste klanten. Bedankt.
Beste Hans,
Helemaal met je artikel eens. Ik zou weleens willen weten welk type manager een MTO laat uitvoeren. In mijn ervaring is een dergelijk onderzoek alleen maar een doekje voor het bloeden. Als manager weet of je medewerkers tevreden zijn of niet, althans zo hoort het te zijn, daar heb je geen onderzoek voor nodig. De weg naar tevreden en betrokken medewerkers weten we ook allang, bijvoorbeeld de heer Frits Philips hoorde al van zijn vader hoe je moet leidinggeven.
Ook mee eens: de klant perfect bedienen met goede producten en diensten moet de focus en verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie zijn. Alles wat dat in de weg zit, en dat is veel, moet in principe weg.
Groet, Bas
In de medewerkerstevredenheidsonderzoeken die ik tot op heden heb ingevuld werden ook vragen gesteld over mijn directe leidinggevende. Voor een organisatie een prima hulpmiddel om enigszins ‘eerlijke’ antwoorden over die leidinggevenden te verkrijgen. En de tevredenheid staat zwart op wit, ook niet verkeerd.
Maar goed, het is natuurlijk niet de sleutel tot het succes……..
Leidinggevenden (of moeten we hen managers noemen?) hanteren maar al te vaak een heel arsenaal aan fancy instrumenten. Helaas te vaak om hun gebrek aan authentiek leiderschap te maskeren. In die zin zijn instrumenten als MTO’s inderdaad een schaamlap. Dergelijk leiderschap heeft een hoge mate van krampachtigheid en onnatuurlijkheid. Een echte leider weet natuurlijk precies hoe zijn/haar team er aan toe is.
Ter nuancering; voor echte leiders kunnen dergelijke instrumenten soms nuttige elementen bevatten “ter leering ende vermaeck”.
We speelden onlangs met de afdeling een pizzagame, gericht op samenwerking. De ene helft van de medewerkers runde een pizzeria en moest de interne processen regelen, de andere helft speelde de (soms ietwat lastige) klant. We speelden dat spel in drie rondes, waarbij na elke ronde een evaluatie plaats vond op zowel de medewerkers- als de klanttevredenheid. En zonodig aangevuld met verbetervoorstellen. Wat schetst mijn stomme verbazing: na de laatste ronde waren alle medewerkers zeer tevreden over hun samenwerking en prestatie, terwijl de klanttevredenheid naar een dieptepunt was gedaald. Daar sta je dan volgens een volkomen tevreden jezelf een stel fantastische pizza’s te bakken … waar geen klant op af komt.
Moraal van het verhaal: ik voel wel wat voor de stelling. Echter helemaal zwartwit zal het nooit zijn. Wat is er mis met tevreden medewerkers? Ontevreden klanten zijn in elk geval killing.
Oh ja. We deden wij na afloop van die pizzagame? Overgaan tot de waan van de dag natuurlijk! Wetend, maar niet wijzer.
Grappig dat veel inzenders uitgaan van de utopische gedachte dat je als manager weet of je medewerkers tevreden zijn… Zo verwachten we vast ook dat een verkoper weet of zijn klanten tevreden zijn… Of een politicus die weet wat de kiesgerechtigden denken…
Helaas wishfull thinking in te veel gevallen. De stelling wordt onderbouwd met het gegeven dat de onderzoeken debiel opgesteld zijn of debiel verwerkt worden, ja, zo kunnen we vast allemaal een top 5 opstellen van leering ende vermaeck dienende “werkzaamheden”. Wat dacht je van medewerkers die ruim 20 jaar in dienst zijn en in hun functioneringsgesprek een CV moeten aanleveren omdat er wel eens een externe commissie om zou kunnen vragen…
Ik geloof niet in (de meeste soorten) statistisch onderzoek en al helemaal niet in dit soort sociaal onderzoek waarbij de (verborgen) variabelen vaak niet corresponderen met de vragen in de vragenlijst. Wat mij betreft dus zonde van de tijd. Het idee achter dit tevredenheidsonderzoek is volgens mij wel goed, alleen vraag ik mij af of de aanpak juist is.
Artikel en stelling dekken elkaar m.i. niet helemaal. Op zich hoeft er niet zoveel mis te zijn met MTO’s: tevreden medewerkers kunnen meer tijd en energie stoppen in hun werk omdat ze minder tijd en energie hoeven te stoppen in chagrijnig zijn, lijdelijk verzet, gekanker etc. Het kan de moeite waard zijn om te kijken of er wat aan de tvredenheid van de mensen schort teneinde daar wat aan te doen en zodoende de productiviteit op te voeren. MTO’s op zich hoeven dus niet debiliserend te werken.
Een andere zaak is natuurlijk hoe zo’n MTO wordt uitgevoerd: ask a stupid question and you get a stupid answer. Ik denk eerder dat debiele MTO’s een uiting zijn van reeds gevorderde debilisatie van de organisatie, maar dat een weloverwogen en goed uitgevoerd MTO niet noodzakelijkerwijs een bijdrage hoeft te leveren aan de verdere debilisatie van de organisatie.
Misschien ligt hier wel een mooie ondersteunede taak voor de terugtredende overheid: een commissie, in het leven geroepen door EZ of SZ&W (misschien wel allet twee)die richtlijnen voor MTO’s opstelt en zorgt voor de toetsing van de onderzoeken (electronisch indienen op http://www.tevredennmensenwerkenbeter.nl). Een betere garantie voor verdere debilisering van de maatschappij zou ik niet weten te bedenken.
P.S. Ik houd regelematig een MTO in mijn organisatie en de tevredenheid is er altijd hoog. Is natuurlijk met n=1 niet echt representatief, maar ik houd mij stelselmatig een oude handelarenvervloeking voor ogen: ik wens u veel personeel.
Marijn: “Het idee achter dit tevredenheidsonderzoek is volgens mij wel goed, alleen vraag ik mij af of de aanpak juist is.”
Daar kan ik mij in vinden. Echter, ik geloof wel in statistisch onderzoek, het geeft een beeld van datgene wat bestudeerd wordt. Statistiek blijft natuurlijk statistiek. Het gaat om de interpretatie…. (en natuurlijk validiteit en betrouwbaarheid bla bla)
Jij hebt het over slecht onderzoek. Dat vind ik ook zonde van de tijd. En daarom kan ik mij wel vinden in jouw stelling dat de intenties vaak niet verkeerd zijn maar dat de uitvoering knudde is……….
En Bob, jij gaat ook in op het debiel inzetten van een potentieel nuttig instrument.
Een INSTRUMENT……dat is alles.
Er is niets op tegen om de mening van je medewerkers te vragen en in kaart te brengen.
Voorwaarden voor de wijze waarop bijvoorbeeld:
- passend in de toekomstvisie van de instelling
- constructief-kritisch en niet bedoeld om bijvoorbeeld leidinggevenden af te branden (een zwartboek is zo geschreven, terwijl met een andere invalshoek even snel
een “witboek” kan worden geschreven)
- referentiekaders voor de stellen vragen/waarderingskaders etc. ontlenen aan het eigen “bedrijf” en/of identieke instellingen/organisaties in Nederland/West-Europa
- duidelijk gericht om verbetering in een blijvend lerende organisatie te realiseren(je moet het waamaken met de mensen die je hebt en niet met de mensen die je meent
te moeten hebben)
M.a.w. het gebruiken van een “standaard-tevredenheidsonderzoek van een ARBO-instelling of i.d. ” leidt m.i. niet tot een beter werkklimaat, bedrijfsresultaat en/of…
Ik ben benieuwd naar de conclusie n.a.v. de reacties op uw stelling.
Met vriendelijke groet, Cor (medewerker onderwijsinstelling)
Naar mijn idee is een MTO een halffabricaat. De vragenlijst is een opsomming van agendapunten, en het onderzoekresultaat geeft aan welke agendapunten bovenaan komen te staan.
Het MTO moet gevolgd worden door een ‘goed gesprek’ met medewerkers:
Waarom vinden jullie dit belangrijk/hoog/laagscorend?
Welke motieven spelen hierbij?
Hoe kunnen we samen (mgmt en medewerkers) vanuit deze motieven terugredeneren naar ‘concrete verbeteringen in de praktijk’?
En vervolgens het belangrijkste: dan komt het aan op het ‘leiderschap van het management’ om in de verbetertrajecten (beter 1 punt grondig aanpakken dan 5 half/niet) de medewerkers aan te spreken op door hun zelf aangegeven dieperliggende motieven en dingen werkelijk en concreet te verbeteren.
Maar ik ben het eens met de stelling, want te vaak hoor/lees ik van MTO aanpakken die slechts halffabricaat blijven en dan heeft het inderdaad een debiliserende werking.
Maar er is licht aan het einde van de tunnel: de BV Nederland is aan het wakker worden. Ik werk bij een buro dat dit soort werk al jaren doet en ik zie deze aanpak steeds vaker toegepast worden en met aantoonbaar succes.
MTO zijn volgens mij vooral zoethoudertjes. Het functioneert vooral zo: je ranselt iemand met de zweep en vraagt hem halverwege wat hij vindt van de condities waaronder hij geranseld wordt. Het is zoiets als een toffee verschaffen aan iemand die barst van de honger.
Dag Hans, Dat het ook anders kan probeer ik in bijgaand artikel aan te tonen. Lees meer.