Door Bert den Boer

Wat kun je soms boos worden, als je als klant voor je gevoel hufterig en onmondig wordt behandeld. Stel: een apparaat, het maakt even niet uit wat, heeft kuren. Het werkt niet. Het doet iets niet wat wel is beloofd en wat ergens in de gebruiksaanwijzing vast en zeker te vinden is.

Je hebt echter alleen de Poolse versie nog maar bij de hand en de klusjesmannen van dat land zijn nou net toevallig niet ergens bij jou in de straat aan de slag. Wat moet je dan? Juist ja, je gaat naar de winkel waar je het desbetreffende apparaat hebt aangeschaft. Het is voor jezelf een logische stap, die je meteen betreurt als je de daarover gaande winkel betreedt. Deuren die voor je gevoel bij je vorige bezoek niet lang geleden hartelijk open werden gehouden, lijken plotsklaps vergrendeld. Dezelfde medewerkers van weleer beschikken bij klachten over een rudimentair standaardrepertoire.
Â
´Over inname mag ik niet zomaar beslissen.´ Hoe doe je dat thuis´, denk ik dan altijd. Wat beslist je vrouw, man, hond, kind of wie dan ook – oma? – daar allemaal voor jou? Ben jij soms degene die thuis al blij is met de afstandbediening? Een andere behulpzame verwijzer, die oprukt in het klantenwoordenboek van vooral grote witgoedzaken (waarmee ik de verkoopwaar en niet de medewerkers bedoel) is deze: ´Voor klachten moet u bellen met het hoofdkantoor, ik heb hier het nummer voor u. Ze zijn ´s morgens van ½ 9 tot 12 uur bereikbaar. U komt uit in een keuzemenu, kies dan toets nummer negen. Houd het serienummer bij de hand, dan krijgt u een telefoniste aan de lijn die u doorverbindt met consumentenbelangen en die zullen u te woord staan.´
Â
Waarmee het probleem een ander (callcenter-)adres heeft en tevens blijmoedig terzijde is geschoven. Volgende klant. Nog erger is het als het antwoord luidt: ´Mijn baas (alleen honden hebben toch bazen, een paard wenst zo al niet opgezadeld te worden met een berijder) heeft vandaag vrij en hij (het is zò vaak een hij) kan alleen beslissen. Dat mag ik niet.´ Het slotzinnetje kent op zijn beurt twee variaties op een thema. Ofwel de bij de aflopende zin passende huilerige ondertoon, waarmee bijkans een persoonlijk drama wordt geopenbaard. Dat levert afhankelijk van de persoon die je toespreekt medeleven op met hem of haar of andersom juist met al diegenen die in een ver verleden een rol hebben gespeeld bij de opvoeding. Het zinnetje kan ook uitgesproken worden op een wijze die onderlinge winkelrivaliteit verraadt. Waarom mag hij dat wel en ik niet. Miskenning ligt voluit op de loer. Een onvervulde loopbaanwens, jaloezie, alles ligt samengebald opgesloten in de vier woorden ´dat mag ik niet.´En daar sta je dan. Mistroostige beelden over een leven met een niet-werkend apparaat doemen op.
Â
Steeds weer neem ik me voor vanaf nu alleen nog maar speciaalzaken op te zoeken, waar het mogelijk is een relatie op te bouwen met degene die me bedient. Waar ik liefde vindt voor de met moeite uit handen gegeven verkochte waar. Liefde die gelijk opgaat met bezorgdheid, als er bepaalde elementen niet blijken te functioneren. Ik vond me zelf ooit terug in zo´n zaak. De stofzuigeronderdelen lagen uitgespreid over de winkelvloer. Er werd vol teder verwijt indringend ingepraat op stofzak, filter, ontstoringscondensator, koolborstel, buis en slang. Al die grote warenhuizen met hun dozenmentaliteit, waar het louter en alleen gaat om het verkopen van zoveel mogelijk dozen, ongeacht de inhoud. Ze hangen me de keel uit. Leve de speciaalzaak en het tentoongespreide verlangen een klant gelukkig te zien met zijn aankoop, werkend of niet.