Zorgvrijheid
Uit het leven gegrepen zorgervaring door Bert den Boer.Telefoniste: Klantenhulplijn, goede morgen. Zegt u het maar.
Klant: Goede morgen, heeft u even?
Telefoniste: Waar gaat het over meneer?
Klant: Het gaat over de zorgverzekering en over keuzevrijheid.
Telefoniste: En? Wat is er aan de hand? Wordt u niet geaccepteerd?
Klant: Nee, ze willen me wel hebben, maar ik voel me genomen.
Telefoniste: Oh. Wat is dan het probleem?
Klant: Ik ben veranderd, maar nu weer terug bij af.
Telefoniste: (enigszins korzelig) U bent terug bij af? Ik volg u even niet.
Klant: Ik bel voor het volgende, sorry ik word even afgeleid (geroezemoes….´nee, ja, jij vindt het ook lastig, ik geef haar straks ook jou, maar jij wilde toch eerst niet bellen, nou dan!….ja, straks´). Ben ik weer.
Telefoniste: Kunt u tot de kern komen. Waar gaat het om?
Klant: Ik zat bij een grote zorgverzekering. En toen ben ik na lang zoeken en twijfelen geswitcht naar een kleine vanwege de betere service. Na een tijdje bleek, voor mij volkomen onverwachts, dat deze ook viel onder een grotere zorgverzekeraar. Maar nu….u wilt het niet geloven….Nu gaat die fuseren juist met de zorgverzekeraar waar ik eerst zat en zo ontevreden over was. Ik…..
Telefoniste: (uiterst begripvol)Vertelt u maar. Neem gerust de tijd.
Klant: Dank u (schiet vol). Ik word wat emotioneel (die doos Kleenex daar links, ja dank
je, nee het gaat wel..). Ja kijk, je denkt toch terug aan al die avonden dat je achter je
PC-tje websites hebt zitten vergelijken. Ik ben daar al niet zo handig in en het heeft me
heel veel tijd gekost. Eindelijk ben je eruit,� na lang wikken en wegen neem je een
besluit. En nu zit ik weer bij die club waar ik vanaf wilde. Dit is toch te gek voor woorden.
Telefoniste: Kunt u er thuis samen over praten?
Klant: Fijn dat u dat vraagt. Geluk is het verlangen naar herhaling las ik laatst. Maar die
gesprekken over de zorgverzekering en dat je eigenlijk voor de gek wordt gehouden met
die zogenaamde keuzevrijheid stemmen ons op het moment droevig. Heeft u tips voor
mij, eh..ik bedoel …ons, hoe hier mee om te gaan?
Telefoniste: Ik overleg even met een collega. Hebt u een moment…(even later vol� enthousiasme) Meneer, ik ben zo blij voor u. Ik heb een plekje voor de cursus Mij een zorg kunnen reserveren.
Klant: Fijn, dank u. We komen samen.
Telefoniste: Daar was ik al van uitgegaan.
Klant: Weet u ook wat het thema is?
Telefoniste: De eerstvolgende keer , even zien, o dat is heel toepasselijk: Afscheid is een nieuw begin. Ik stuur u een uitnodiging.
Klant: Fijn, we komen graag. Dank u voor uw tijd.
Telefoniste: Geen dank, u bent deze week al de zoveelste die er niets van begrijpt. Heel bijzonder, ook voor ons. Veel sterkte!
